23일 업계에 따르면 2021년 기준 카카오톡 선물하기 총 거래액은 3조3180억원에 달한다. 이중 환불액은 3622억원으로 환불 수수료 추정치는 약 326억원 수준이다.
카카오는 동일한 상품이 없는 경우나 구매자의 경우에만 교환권 금액의 100% 환불을 지원하고 있다. 이외 선물하기를 통해 받은 교환권에 대해서는 90% 환불 정책을 고수한다.
이는 공정거래위원회의 표준약관에 따른 환불 규정을 적용한 것이다. 공정거래위원회는 모바일상품권 유효기간 경과 후 반환 요청 시 사업자가 90% 반환할 것을 규정한다.
2021년 국정감사를 통해 의원들이 카카오가 과도한 수수료를 수취한다는 의혹이 불거지며 수수료 수취에 대한 논란이 일었다. 윤관석 더불어민주당 의원이 공정거래위원회에서 제출받은 ‘온라인 선물하기 서비스 시장규모 현황조사’에 따르면 카카오 선물하기의 최근 5년간 환급액은 7176억원으로 집계됐다. 구매 금액의 90%만 환불받는 정책에 따라 역산하면 카카오가 얻은 환불 수수료는 717억원에 달할 것으로 예상했다.
소비자단체도 10%의 환불 수수료로 카카오가 폭리를 취하고 있다고 지적한다. 소비자주권시민회의는 “카카오에서 모바일상품권을 선물받은 소비자가 환불을 요청하면 거래액의 90%만 환불받을 수 있어 나머지 10%는 카카오의 낙전수입이 된다”며 “수익 창출을 위한 과도한 수수료 정책”이라고 비판했다.
카카오는 선물하기 정책으로 인한 소비자 피해를 인정하고 개선안을 내놨다. 같은 가액의 다른 상품으로의 변경을 비롯해 100% 환불도 추진한다. 다만 환불 요청시 수수료 10% 부분을 포인트로 돌려주거나 결제가액 전체에 해당하는 교환권으로 지급하는 방안을 적용할 전망이다.
카카오가 수수료 편취로 ‘낙전수입’이라는 비판을 받으면서도 100% 현금 환불을 추진하지 않는 이유는 ▲기프티콘 생태계에 미치는 영향 ▲입점 업체 판매 증진 ▲현금화 악용 방지 등을 고려한 것으로 풀이된다. 선물하기를 통해 결제한 금액을 포인트나 교환권으로 대체해 시장에서 계속 사용할 수 있는 여지를 남기기 위함이다. 수수료 10%를 포인트로 제공할 시 결제수수료와 운영·인건비 등은 플랫폼이 부담할 몫으로 남게 됐다.
이용자의 환불요청 뿐만 아니라 사용과정에서 교환권 이하 금액 결제 지원과 차액 반환도 개선돼야 할 문제로 지적된다. 현재는 교환권 상품 가액 미만 결제 자체를 금지하거나, 결제했을 때 차액에 대한 반환도 이뤄지지 않고 있다.
공정거래위원회 신유형 상품권 표준약관 제6조에는 금액형 기프티콘의 잔액범위 내 사용과 차감에 대한 규정이 존재한다. 다만 상품 교환형 기프티콘의 차액 환불에 대한 내용은 부재한 상황이다.
카카오는 스타벅스와 협업을 통해 지적사항에 대한 개선을 우선 적용하며 정책변화를 꾀하는 모습이다. 이용자가 선물 받은 교환권에 해당하는 상품이 방문 매장에서 품절 시 현장에서 즉시 환불 가능한 시스템을 개발하고 10월 14일부로 적용했다. 가액미만 결제 허용과 더불어 차액 환불에 대해서는 잔액을 포인트로 적립하는 형태의 개선안을 논의하는 중이다.
하지만 추가 개선안이 스타벅스와 그 외에 업체까지 확장하는 데에는 시간이 더 필요할 전망이다. 차액 환불은 포인트 형태라고 하더라도 프랜차이즈 업체와 수수료 분배에 대한 이해관계가 얽혀있기 때문이다. 논의를 거쳐 합의에 이르더라도 시스템을 도입하기까지 시간도 필요하다.
카카오 관계자는 “선물하기는 소비자 편익 확대를 위해 금액권 상품권 종류를 확대하고, 현장 POS에서 환불신청하는 시스템을 쿠폰사와 브랜드사 등 관련 업계 사업자들과 함께 논의해서 적용하고 있다”며 “현재 스타벅스를 제외한 다른 브랜드사들과 논의중이지만 확정된 곳은 없다”고 말했다.
